La informalidad documental y sus nefastas consecuencias para la venta

La informalidad documental y sus nefastas consecuencias para la venta *

Lo dicen las abuelas:  el sentido común es el menos común de los sentidos.  Medimos el éxito en la venta por diversos parámetros:  volumen, cuota de mercado, margen, etc., etc.  Gastamos ríos de tinta y un sinfín de euros en cómo mejorar estos parámetros.  Sin embargo, en más ocasiones de las que serían deseables, hay ventas que no llegan a buen fin (vamos, que no se cobran) por una falta de rigor en la ejecución formal.  No por problemas con el producto vendido, la obra entregada o el servicio prestado, sino por problemas en poder plasmar en papel y de manera contundente, que tenemos el derecho incontestable de cobrar.

¿Qué significa esto?  Que si no somos capaces de demostrar que el cliente ha estado de acuerdo en todo momento con aquello que hacíamos para él y finalmente no nos paga, lo vamos a tener harto difícil para que alguien (un juez o árbitro) nos respalde, cuando intentemos hacer valer nuestro derecho de cobro en el foro que corresponda.  Es más, incluso si tenemos asegurada la venta, será muy fácil que nos quedemos sin indemnización.  Si no podemos demostrar el acuerdo del cliente, cuándo la compañía aseguradora se dirija a él para exigirle el cobro, lo tendrá fácil decir que no está de acuerdo con el trabajo:  que si problemas de calidad, que si incumplimiento del plazo de entrega, que si no es lo que pedí, etc., etc., etc.

¿Y cómo puedo demostrar el acuerdo del cliente a la venta realizada?  De manera muy sencilla y de sentido común:  mediante la palabra escrita.  Ya lo dice el refrán:  las palabras se las lleva el viento.  Para que esto no ocurra, no hay nada como tenerlo todo por escrito (¡y localizable!):  pedidos, contratos, albaranes, certificaciones, conformidades, … Desde el principio hasta el final.  Evidentemente, con sus firmas, sellos y demás pero, sobre todo, por escrito.  Así, si las cosas vienen mal dadas, tenemos una base para la negociación con el cliente, desde una posición de cierta ventaja.  Y luego, si la negociación no resulta fructífera, tenemos una base sólida para reclamar la indemnización que corresponda o, en caso de no haber asegurado la venta, efectuar nuestra propia reclamación y tener una expectativa fundada de obtener un resultado favorable a nuestros intereses.

Nada de esto es garantía que no tendremos nunca problemas con los clientes ni que vamos a cobrar todas las ventas.  Pero sí garantizará que tendremos menos incidencias en el cobro y menos pérdidas por incobrables que si optamos por la informalidad documental.  La excelencia documental es algo que está a nuestro alcance y está en nuestras manos el lograrlo.  Si no tienes tiempo para ponerte a ello o te atascas en algún punto concreto, ¡sólo tienes que pedirme ayuda!  Es sentido común…


* Esta entrada, de la que soy autor, salió publicada por primera vez el 19/10/2015 en otro blog.

En su día, la inspiración para su publicación vino a través de un problema sufrido por un cliente.  En aquel caso, el cliente era el vendedor, así que podríamos decir que el problema fue algo “auto-infligido”.

Hace unos días, esta entrada volvió a cobrar relevancia para mí.  En este caso, mi cliente era el comprador y la factura de la que era deudora acabó denunciada por impago a la aseguradora de crédito del acreedor.  Por suerte, ambas partes trabajan con la misma aseguradora y, de forma inmediata, la compañía se puso en contacto conmigo para averiguar qué tenía que decir mi cliente al respecto.  Resulta que la factura no indicaba fecha de vencimiento, el pedido no se había entregado en el tiempo acordado, el vendedor no había hecho intento alguno de reclamar el cobro (ni esclarecer la fecha de vencimiento) antes de denunciar el impago a la aseguradora…  ¡Un desastre!

Lo que llama la atención a que la informalidad documental también puede tener consecuencias nefastas para el resto de las partes implicadasEn este caso concreto, hay “final feliz”.  Mi cliente ya tenía el pago previsto para su próxima fecha de pago, el vendedor exculpó a mi cliente frente a la aseguradora y el tema no ha ido a mayores.  Pero podría haber ocurrido lo contrario.  Y mi cliente, que se preocupa mucho de su imagen de buen pagador, podría haberse encontrado con una mancha difícil de borrar en su historial, todo por culpa de la informalidad documental de su proveedor.

En estos días de búsqueda radical de eficiencia y productividad, donde tendemos a ir desbordados de trabajo sólo para cumplir con lo que entendemos ser “lo nuestro”, puede resultar agobiante pensar que además tendríamos que responsabilizarnos de los actos de los demás.  Pero este ejemplo demuestra hasta qué punto los actos u omisiones descuidados de un tercero nos pueden afectar.

¿Tenemos una responsabilidad al respecto?  ¡Me encantaría tener otras opiniones al respecto!


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